국민권익위원회(위원장 이성보)는 지난 6년간 국민신문고에 접수된 민원을 연도별·성별·연령별·지역별로 분석해 발표했다.

국민신문고는 국민권익위원회가 운영하는 범정부 민원 포털로서, 정부에 대한 모든 민원과 국민의 제안을 인터넷을 통해 신청하고, 처리결과를 국민에게 피드백 해 주는 국민소통 창구이다. 모든 행정기관(중앙부처, 지자체)와 사법부, 주요 공공기관과 연계되어 원-스톱 민원 서비스 등을 제공하고 있다.

분석결과를 보면 민원 건수는 전 연령층에서 매년 큰 폭으로 증가하고 있는 추세이고, 연령별로는 30대(35.6%)가 가장 많았고 20대부터 40대가 전체 민원의 81.7%를 점유하는 것으로 나타났다.

전체 민원 중 각 연령대가 차지하는 비율을 보면, 20대와 30대는 감소 추세이고, 10대와 40대, 50대는 증가 추세를 보이고 있다.

또한 남·여 모두 30대의 민원 비중이 가장 높았으나, 두 번째로 높은 비율을 차지하는 연령은 남성이 40대인 반면 여성은 20대로 나타났다.

지역별로는 서울·경기지역이 전체의 50.6%를 차지했고, 인천(26.5%), 경기(25.5%) 등 지역은 증가율이 높고, 전북(14.1%), 충북(16.5%) 등 지역은 증가율이 낮게 나타났다.

국민들이 제기한 민원 중 자주 나타나는 키워드를 추출하여 주제별․성별․연령별․지역별로 분석한 결과는 다음과 같다.

남·여 각각 상위 5가지 주요 민원 주제를 살펴보면, ▲남성은 ➀ 고용·임금(10.3%) ➁ 군복무·보훈(7.9%) ③ 교통사고·위반(4.7%) ④주택(4.1%) ⑤ 휴대폰(1.7%) 관련 민원 순이고, ▲여성은 ➀고용·임금(21%) ➁ 출산·보육(6.3%) ③ 주택(3.4%)④ 휴대폰(3.1%) ⑤ 교통사고·위반(1.1%) 등 순으로 나타났다.

남·여 모두 고용·임금 관련 민원(퇴직금, 실업급여, 체불임금 등)의 비중이 가장 높았고, 비율로는 남성(10.3%)보다 여성(21%)이 두 배 이상 더 높은 것으로 나타났다.

주요 민원 주제별 특징을 살펴보면, ▲고용·임금 민원은 주로 퇴직금, 실업급여, 체불임금 등의 키워드가 많이 나타났고, 전반적인 민원비중은 ’09년을 기점으로 감소 추세를 보였다.

주택 관련 민원은 주로 아파트 분양, 임대아파트, 입주자대표회의 등의 키워드가 많이 나타났고, 30대·40대 남성과 여성이 많이 제기했다.

교통사고·위반 민원은 교통사고, 신호위반, 차선위반 등의 키워드가 많이 나타났고, 남성 20대~40대에서 15만 2,824건을 제기하는 등 여성보다 남성 민원이 8배 이상 여성보다 많았다.

특히 교통사고·위반 관련 민원은 ’12년에는 ’11년에 비해 급격한 민원 증가율(103.1%)을 나타났고, 이는 스마트폰, 블랙박스 등의 보급 확대와 신고체계 다양화, 보상금 제도 등 신고활성화가 요인으로 작용한 것으로 분석됐다.

군복무·보훈 민원은 군입대, 신체검사, 국가유공자 신청 등의 키워드 빈도가 높고, 10대 남성이 제기한 민원 중 41.1%가 군입대 민원이고, 60대 이상은 보훈 민원이 대다수를 차지했다.

휴대폰 관련 민원은 휴대폰 요금, 소액결제 등 키워드가 주로 나타났고, 남성은 20대·30대, 여성은 20대·10대 순으로 민원 비중이 높으며, 민원 증가율은 ’11년 50.1%, ’12년 13.9%로 최근 민원이 급증하는 양상이다.

출산·보육 민원은 출산, 육아휴직, 보육료 등이 주로 도출되었고, 민원 비중은 30대 여성이 가장 높았으며, 다음으로 20대, 40대 순으로 나타났다.

남성 민원을 연령별로 분석한 결과, ▲10대는 군입대 민원(입영일자, 신체검사 등) 비중이 가장 높았고, ▲20대~50대는 고용·임금(퇴직금, 실업급여 등), ▲60대 이상은 군복무·보훈 민원(국가유공자 등록·심사 등) 비중이 가장 높은 것으로 나타났다.

여성 민원을 연령별로 분석한 결과, ▲10대~40대까지 고용·임금 민원 비중이 가장 높았고, ▲60~70대는 주택 민원(아파트 분양, 공동주택, 입주자 대표회의 등)의 비중이 가장 높은 것으로 나타났으며, ▲출산·보육 민원(어린이집, 육아휴직 등)은 20대~40대에 집중적으로 나타났고, ▲금융·신용 민원(압류, 부도 등)이 40대~70대에서 높은 비중을 차지한 것으로 나타났다.

연령별 주요 특징을 살펴보면, ▲20대 여성은 고용·임금 민원의 비중이 35.7%로 가장 높았고, 다른 민원주제와 비중 면에서 상당히 큰 차이를 보이고 있으며, `09년을 기점으로 점차 감소 추세를 보이고 있다.

30대 남성은 교통사고·위반 민원(도로교통법 및 신호위반 등)이 ’10년부터 급증하는 추세를 보였고, ’12년에는 222.6%의 증가율을 보이며 30대 남성 민원에서 가장 높은 비중을 차지했다.

30대 여성에서 출산·보육 민원(어린이집, 보육료 등)은 지속적인 증가 추세를 보였고, 특히 ’12년에는 `11년에 비해 40.1% 증가했다.

최근 5년간(’08년~’12년) 지역별 민원주제별 비중을 살펴보면, 서울, 부산 등 15개 지역에서는 고용·임금 민원(평균 8.4%)이 가장 비중이 높았으나, 유독 경기지역은 주택 민원(9.4%)의 비중이 가장 높은 것으로 나타났다.

전국적으로 연도별로 새롭게 발생한 급증 키워드는 ’08년에 민영화, 광우병, ’09년에 4대강사업, 보금자리주택, ’10년에 스마트폰, ’12년에 트램(노면전차), 무상보육 등이 많이 발생한 것으로 나타났다.

주요 민원 키워드에 대한 지역별 연평균 민원 증가율은 ▲주차-대전(43.8%), ▲임금-전남(6.9%), ▲어린이집-서울(34.5%), ▲출산-대전(20.6%), ▲악취-경기(14.9%), ▲소음-인천(24.6%), ▲LH공사-서울(31%), ▲휴먼시아-경기(60.7%), ▲공동주택-부산(16.2%) 지역의 증가율이 각각 가장 높은 것으로 나타났다.

국민권익위원회 관계자는 “지난 3년간 민원정보분석시스템 구축을 통해 국민신문고 등 정부로 제기되는 민원의 데이터베이스를 구축하고 분석할 수 있는 기반을 마련했고, 그 동안 축적된 분석 노하우와 기법을 활용하여 장기적․거시적 관점에서 민원을 분석했다.

앞으로도 국민권익위는 사회적 이슈, 국민생활과 밀접한 정책 등에 대해 지속적으로 국민의 소리를 분석해 각급기관에 제공할 계획이며, 정부 각급기관에서는 정책을 수립하거나 집행하는 경우 기초자료로 많이 활용하기 바란다.”고 밝혔다.